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企业文化

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企业如何提高顾客忠诚度

  每个企业都面临着这样一个现实:产品差异性越来越小,促销手段也大同小异,竞争对手却越来越多,而顾客正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底给如何生存?但是万变不离其宗,企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点:品牌差异化、市场份额和顾客保留,而顾客忠诚度是企业利润的主要来源。

  激发顾客对企业的忠诚的重要因素主要有:商家提供的产品、服务,企业对社会的承诺,但是企业只是拥有了这些品质,还不一定能够获得太多的高忠诚顾客,因为企业必须首先要有一种"以顾客为中心"的文化,并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。

  那么,现在的问题是企业在培养顾客忠诚上投入多少才最具有经济效益?企业面临着一个共同的问题:如何提高顾客的忠诚度?

  要提升顾客忠诚度,我们首先要知道哪些因素将影响顾客的取向。顾客取向通常取决于三方面:价值、企业和人。当顾客感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响,对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时,他们便会对照价格来进行考虑。

  只有保持稳定的客源,才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是,当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的唯一手段时,"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"顾客群".促销、降价的手段,不可能提高顾客的忠诚度,"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的顾客;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时,这部分顾客必将流失。 培养忠诚的顾客群,不能仅做到"价廉物美",更要让顾客明白这个商品是"物有所值"的。由于"经营同质化",企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的"忠诚顾客群"。


钟立新   


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